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Inhouse-Fortbildung für Bibliotheksmitarbeiter*innen der Universitätsbibliothek der HU Berlin
In dieser Fortbildung werden die Teilnehmenden im konstruktiven Umgang mit herausfordernden oder grenzüberschreitenden Bibliotheksnutzer*innen qualifiziert. Sie lernen, ihr Verhalten und ihre Kommunikation in kniffligen Kommunikationssituationen gezielt zu steuern und entstehende Konfliktsituationen frühzeitig zu entschärfen.
Um dieses Ziel zu erreichen, stehen der ressourcenorientierte Ausbau der individuellen Stresskompetenz und die Erweiterung der kommunikativen Fähigkeiten der einzelnen Teilnehmenden im Mittelpunkt der Fortbildung.
Inhalte
• Individuelle Differenzierung von auffälligem Kundenverhalten: was ist für mich persönlich handhabbar, was nicht mehr?
• Wissensinput Stressmanagement: Warum können wir bei starkem Stress unsere kommunikativen Kompetenzen oft nicht abrufen?
Möglichkeiten zur Stressreduktion im Kundenkontakt
• 5 hilfreiche Kommunikationstechniken für knifflige Situationen im Kundenkontakt
• Klare Grenzen setzen durch Körpersprache
• Kollegialer Austausch
• Transfer in die eigene Praxis: Was werde ich ab morgen im Kundenkontakt anders machen?
Methoden:
Wissensinput, Einzelarbeit, Kleingruppenarbeit, kollegiale Beratung, moderierte Diskussion
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